МОСКВА. 11 ИЮНЯ. ИНТЕРФАКС-ТУРИЗМ – Ежегодно путешественники не получают в пунктах прилета десятки миллионов чемоданов. И хотя для отдельного туриста вероятность лишиться багажа невелика, если это случилось именно с вами, вряд ли вас утешит статистика больших чисел. Портал «Интерфакс-Туризм» разобрался, что делать в случае, если на ленте транспортера так и не появился долгожданный чемодан.
Согласно отчету компании SITA, предоставляющей IT услуги в авиаотрасли, в 2018 году 4,3 млрд путешественников зарегистрировали 4,2 млрд единиц багажа. Из них около 25 млн не долетели вовремя до места назначения, что составляет 5,7 на 1000 пассажиров. Утешаться можно тем, что лишь 0,1% потерянных чемоданов в итоге не возвращают владельцам, остальные они получают в течение трех недель.
Потеря чемодана при пересадке
Основная причина потери багажа в полетах – пересадки: по данным SITA, почти половина или 46% чемоданов пропадают в момент перегрузки из одного самолета в другой. Сотрудники службы логистики аэропортов допускают ошибку, и вот турист уже летит из Франфурта в Москву, а его чемодан – в Париж.
Бывает, что виноват сам пассажир: иногда при пересадках необходимо забирать багаж и повторно сдавать его в аэропорту стыковки. Но в большинстве случаев, если чемодан не прилетел вместе с пассажиром прямым или стыковочным рейсом, нужно подойти к стойке с названием «Поиск багажа» или «Lost & Found». Обычно она находится в зале с лентами выдачи багажа.
Как отмечают в сервисе по бронированию авиабилетов Aviasales, на стойке нужно подать заявление об утере чемодана, которое называется Property Irregularity Report (PIR). Акт нужно заполнить печатными буквами на английском языке. Он используется в международной системе розыска багажа World Tracer. Обычно акт заполняет сотрудник аэропорта и вписывает туда данные пассажира, номер рейса, маршрут и подробное описание утерянного багажа. Лучше попросить копию акта, она может понадобиться, если потом будет принято решение о подаче претензии в авиакомпанию.
В течение 21 дня багаж будут искать. Также можно отслеживать чемодан самостоятельно. Для этого нужно открыть сайт WorldTracer.aero и ввести идентификационный номер, который выдает сотрудник после подачи заявления PIR.
Чемодан либо найдут невредимым, либо с какими-то повреждениями, либо не найдут совсем. Последнее случается достаточно редко, но в этом случае авиакомпания обязана возместить ущерб пассажиру.
Компенсация за утерю багажа
Помимо стоимости самого багажа, можно запросить компенсацию за моральный ущерб, а также за сгоревшие билеты, если из-за утери пассажир не попал на стыковки. При международной перевозке такую претензию можно подать в течение 18 месяцев со дня прибытия в пункт назначения, при перелете по России – в течение 6 месяцев.
Условия нужно читать на официальном сайте авиакомпании или выяснять у представителя в аэропорту. Из основного: претензия подается в свободной форме, и к ней нужно приложить все документы и бумажки, которые собрались с момента потери чемодана: чеки (например, на одежду, которую пришлось покупать из-за потери багажа), бирки, заявления. Обязательно указать личные данные, наименование авиакомпании, обстоятельства произошедшего, сумму компенсации с обоснованием и банковские реквизиты. Заявление можно отвезти в офис авиакомпании, либо отправить письмом. Рассмотреть его должны в течение 30 дней. В противном случае можно подавать иск в суд.
Согласно Монреальской конвенции, которая вступила в силу в России в августе 2017 года, максимальный размер компенсации за поврежденный или утерянный багаж – 78 тыс. рублей. Но авиакомпании рассматривают случаи утери багажа в индивидуальном порядке. На выплату влияет наличие страховки, чек на сам чемодан (если вдруг он сохранился) и другие факторы. Но если в чемодане были какие-то ценные вещи, то их стоимость не будет возмещена без страховки. Ущерб будет начисляться вне зависимости от ценности содержимого багажа. Деньги пассажир получит переводом на банковскую карточку.
Если же багаж нашли в течение 21 дня, то его можно самостоятельно забрать в аэропорту, либо чемодан привезут на дом. Так, например, авиакомпания «Аэрофлот» сама осуществляет доставку утерянного багажа домой пассажиру за свой счет авиакомпании, а также возместит траты на дорогу, если пассажир сам захочет забрать вещи (при предъявлении чеков по расходам на поездку).
Повреждение багажа
Если чемодан оказался поврежден, что часто бывает с пластиковыми чемоданами при неаккуратной транспортировке, необходимо как можно быстрее направить претензию авиакомпании. Сделать можно это как в письменном виде и на сайте перевозчика, так и на стойке Lost and Found в зале прилета.
Срок подачи претензии со дня получения багажа для международных рейсов – 7 дней, для внутренних рейсов – 6 месяцев.
В заявлении нужно указать номер телефона и адрес (можно также адрес электронной почты). Кроме того, номер рейса, цвет и модель сумки или чемодана, размер возмещения в денежном эквиваленте. Чтобы зарегистрировать заявление, при себе надо иметь авиабилет или его копию, посадочный талон, багажную бирку, паспорт. Желательно сделать фотографии повреждений багажа, распечатать и приложить к претензии. Если есть чек на покупку чемодана, то его тоже можно приложить.
Как получить комплект вещей первой необходимости
Некоторые авиакомпании очень дорожат своей репутацией, поэтому делают максимально лояльные условия для пассажиров, оказавшихся в неприятной ситуации из-за потери багажа. Нередко авиаперевозчики предлагают наборы первой необходимости после подачи заявления об утере чемодана или компенсацию расходов, которые турист понес, приобретая нужные ему вещи в связи с потерей багажа.
Так, авиакомпания Turkish Airlines, независимо от причины потери багажа, составляет соответствующий акт и предлагает пассажиру комплект первой необходимости в косметичке: футболка, сменное нижнее белье, гигиенические принадлежности.
В Air France предлагают в случае пропажи багажа возместить пассажиру стоимость вещей и предметов, которые были приобретены в ожидании возвращения чемодана. Для этого нужно подать заявление-претензию в течение 21 дня с момента возвращения багажа к его владельцу. И сохранить чеки на основные покупки, потому что они могут понадобиться.
В свою очередь, в Lufthansa при потере багажа на внутренних и международных рейсах также готовы возместить расходы на предметы, которые были куплены во время ожидания чемодана. Речь идет о возврате до 50% стоимости верхней одежды, обуви и других предметов длительного пользования. Стоимость нового нижнего белья и косметики будет полностью возмещена. Для этого нужно сохранить чеки на покупки, обратиться в отдел по работе с клиентами и попросить о возврате.
При наличии чеков и квитанций компенсация может доходить до 1336 евро (максимальная сумма, установленная Монреальской конвенцией).
Если багаж потерялся в аэропорту
Потерянные в аэропорту чемодан или сумку отправят в службу невостребованного багажа или бюро находок. Туда же попадают вещи, забытые на борту самолета или в зоне выдачи багажа. В нередких ситуациях, когда пассажир опоздал на регистрацию багажа и забрал часть вещей с собой в ручную кладь, а чемодан остался в аэропорту, он также попадает в службу невостребованного багажа.
В таком случае нужно узнать, где именно в аэропорту находится эта служба. Например, во «Внуково» невостребованный багаж со всех рейсов хранится в терминале А. Срок хранения найденных в аэропорту вещей составляет 30 суток со дня их поступления в службу. Стоимость хранения вещей составляет около 125 рублей в сутки за место.
В «Домодедово» для получения забытых вещей также придется оплатить хранение по прейскуранту. До 31 августа 2021 года услуга обойдется в 55 рублей для невостребованного багажа, начисляться пени будут с третьих суток. Ручная кладь и забытые вещи обойдутся в 61 рубль в сутки со дня поступления.
В «Шереметьево» невостребованный багаж с рейсов всех авиакомпаний кроме «Аэрофлота» и регулярных рейсов авиакомпании «Россия» попадает в камеры хранения невостребованного багажа терминала Е. Вещи с рейсов нацпера и регулярных рейсов «России» можно найти в камере хранения терминала D (с международных рейсов) и камере хранения терминала В (с внутренних рейсов). Хранение невостребованного багажа первые 48 часов бесплатно, затем 120 рублей за место в сутки.
Чтобы получить невостребованный багаж, необходимо показать документ, удостоверяющий личность и посадочный талон или авиабилет. Также придется заполнить квитанцию, в которой нужно указать личные данные, поставить подпись и описать содержимое чемодана (можно не все, но основное). Сотрудник может спросить о цвете чемодана и его содержимом. Если есть фотографии вещей на телефоне, их тоже можно использовать. Фото в красном пиджаке или с зонтиком в горох могут послужить подтверждением того, что этот чемодан принадлежит заявителю.
Невостребованный багаж в аэропорту можно получить в течение 6 месяцев со дня принятия на хранение.
Как подстраховаться от потери багажа
Самый простой способ предотвратить сильное расстройство по поводу неприлетевшего чемодана – взять его с собой в самолет. Однако авиакомпании вводят все больше ограничений на провоз ручной клади, и пассажирам приходится рисковать. Некоторые бывалые путешественники, сдавая чемодан в багаж, берут с собой самые необходимые на первое время вещи – зарядки для техники, гигиенические принадлежности, смену одежды, теплые вещи, если там, куда вы летите холодно, или легкие, если наоборот. Так можно хотя бы отчасти подстраховать себя от потери чемодана и чувствовать себя в полете спокойнее.
Кроме того, пассажирам рекомендуют снимать с чемоданов все наклейки с информацией о предыдущих перелетах. Так вы поможете сотрудникам воздушной гавани не перепутать маршрут перемещения груза. В идеале прикрепить к чемодану персональную бирку с мобильным телефоном, ФИО и адресом. При международных перелетах текст пишется на английском языке.
Если в багаже перевозятся действительно ценные вещи, то лучше заранее оформить страховку от утери багажа. Стоимость возмещения по такому риску у страховых компаний обычно составляет от 250 до 2 тыс. евро в зависимости от страны пребывания.
