"Если в 2018 году рынок был разделен между классическими туроператорами, онлайн тревел-агентствами, оптовыми поставщиками гостиничных комнат и глобальными системами бронирования билетов (GDS) примерно пополам, то сегодня идет некая унификация. Мы видим, что некоторые авиакомпании уже пытаются продавать у себя на сайтах туристические пакеты, а ряд европейских лоукостеров (Ryanair, EasyJet) начинают раскладывать депозиты в отелях вместе с туроператорами", — рассказал он во время совместного онлайн-заседания отраслевой комиссии по гостиничному бизнесу и туризму и комитета по СМИ и информационной политике Ассоциации менеджеров.

Как отметил Демура, на туристических платформах предлагается огромное количество однотипных услуг, которые можно собрать в пакет с помощью виртуального конструктора.

"И это говорит нам о том, что сегодня мы смещаемся от продажи классических пакетов в сторону некого цельного опыта, когда клиент на сайте может собрать себе полностью свой тур, включая билеты в музеи, бронирование ресторанов, покупки и так далее. Причем сделать это технологично, в несколько кликов и оплатить на сайте. А также получить виртуальный консьерж-сервис. Те компании, которые на сегодняшний день не инвестируют в такие технологии, могут остаться далеко за бортом", — сказал эксперт.

По его словам, платформенный бизнес в туризме – это больше, чем маркетплейс или сайт. Это многослойный уровень взаимоотношения с клиентом, когда под потребности туриста создается продукт, потом потребляется вместе с клиентом и после этого сохраняется обратная связь.

"Мы сейчас за границей стали брать гостиницы в управление, пытаемся делать то же самое в России. Мы берем отели и устанавливаем там сервисы, которые востребованы клиентом в текущем моменте. Например, хороший кофе арабика, а не растворимый, высокоскоростной интернет, какие-то шоу или анимация с детьми", — пояснил Демура.

Эксперт рассказал, что такую концепцию проще всего адаптировать в режиме реального времени, а не дожидаться отзывов и менять ее в следующем сезоне, как это было раньше.

"То, что популярно, можно масштабировать, то, что непопулярно – убрать. Таким образом, мы имеем постоянно оптимальный микс услуг по разумной цене. Способность постоянно обновлять концепцию – это и есть кликоцентричное производство. Также есть такое понятие, как lovemark – когда эмоциональная связь с брендом выше рациональной. То есть, клиент простит некоторые шероховатости сервиса, если у него хорошие отношения с поставщиком. Наша сегодняшняя задача – построение таких взаимоотношений с клиентами", — заключил Демура.

Во время пандемии коронавирусов число турагентств на российском рынке сократилось примерно на 30%.