Генеральный директор TUI Россия Тарас Демура в интервью порталу «Интерфакс-Туризм» рассказал о том, как туристическому бизнесу удалось избежать череды громких банкротств, планируют ли российские отельеры улучшать сервис после летнего «бума», какими будут цены на Турцию летом 2021 года и почему услуги туроператоров и турагентств еще долго будут востребованы у клиентов, которые хотят качественно отдохнуть.
- 2020 стал самым тяжелым годом для туризма во всем мире за последние десятилетия. Как вы оцениваете его итоги для своей компании и отрасли в целом?
- Конечно, год катастрофичен для туристической индустрии – и мировой, и российской. Падение объемов крупных туроператоров, которые работают и на зарубежном, и на внутреннем рынке по итогам года составит порядка 70%-80%. А если мы говорим о компаниях, которые работают исключительно на внутреннем рынке, то, снижение по году будет не столь значительным, за счет того, что в августе и сентябре был хороший спрос и продажи показывали кратный рост.
Ситуация на глобальном туристическом рынке примерно такая же, то есть в некоторых странах падение 95%, в некоторых 80%, но в целом можно ее охарактеризовать как катастрофическую для индустрии. Для России она была смягчена мерами поддержки со стороны государства и тем, что в июле открылись внутренние курорты, а с августа стали открываться и зарубежные направления. Одной из первых – Турция, и это позволило спасти сезон. Но глобально это картину не меняет.
- Почему мы не видим банкротств туроператоров при таком низком спросе на их услуги?
- Компании с начала пандемии находились в полузамороженном состоянии. Был принят закон, по которому до конца 2021 года они получили отсрочку по возврату денег, поступивших от клиентов до начала локдауна. То, что туроператоры не должны были возвращать клиентам все деньги в моменте, уберегло большинство от банкротства. Дальнейшая ситуация будет зависеть от того, как пойдут продажи предстоящего лета. Если будет хороший спрос, компании смогут выправить ситуацию, все будет нормально. А если спроса не будет, оборотные средства закончатся и не исключено, что мы увидим банкротства.
Государство правильно сделало, что вмешалось в эту ситуацию, ведь если бы компании вынуждены были сразу вернуть клиентам деньги, тут бы все и посыпались. А отсрочка до 31 декабря 2021 года позволяет туроператорам перепланировать свои финансовые потоки, перекредитоваться и при этом выполнять обязательства перед клиентами.
- Как вы оцениваете меры поддержки, предоставленные правительством туристическим компаниям? Интересно сравнить их с европейскими.
- Мы позитивно смотрим на принимаемые Ростуризмом меры поддержки, на уровень контактов, который у бизнеса сейчас есть с органами власти, количество рабочих групп. Это правильный медиатор между рынком и другими министерствами. Мы никогда не были склонны сильно хвалить государство, но тут есть за что: они, во-первых, нам помогают, во-вторых, прислушиваются к мнению отраслевых экспертов и, конечно, для бизнеса это ценно.
Туроператоры получили отсрочку по оплате взносов в фонд персональной ответственности, кроме того, размер взноса составит 0,25% от оборота прошлого года, а не 1%. Также туроператоры заплатили в резервный фонд символическую сумму – 1 рубль. Государство компенсировало убытки по вывозным рейсам, когда мы вынужденно прекращали полетные программы и возвращали на родину туристов. Мы также рассчитываем получить субсидии за чартеры по России. Кроме того, Ростуризм инициировал акцию кэшбэк за покупку туров по России, которая поддержала спрос на крыльях сезона. Меры хорошие, мы даже не ожидали такой оперативной поддержки от государства. Это глобально проблему убыточности текущего периода не решает, но помогло компаниям держаться на плаву.
В Европе поддержка туроператоров со стороны государства выражается в виде компенсации расходов на оплату труда. Поэтому там нет массовых сокращений персонала, но и как такового бизнеса тоже нет – идут бронирования на будущее лето, но они ниже, чем было годом ранее, а текущая деятельность заморожена в связи с ограничениями.
- Пришлось ли вам останавливать работу подразделений компании, сокращать персонал из-за падения спроса? Ваши сотрудники сейчас в офисе или на удаленке?
- Пришлось, мы это делали. Мы останавливали полеты с марта по конец июня, когда все находились в локдауне и всё было закрыто: и выездной, и внутренний туризм. В то же время компания продолжала работать в удаленном режиме, так как нужно было поддерживать отношения с клиентами, кто забронировал туры, и с поставщиками. То есть, мы ужались, но работу компании не останавливали.
Что касается второго вопроса, у нас офис в Москве, и есть требование властей о том, что 30% сотрудников должны быть на удаленке, мы стараемся даже больше отправлять. Сейчас примерно половина работает в офисе, половина дома, но они ротируются.
- Какие -то трудности возникли с переходом на удаленку и планируете ли сохранить этот формат работы после пандемии?
- В целом нет. Мы подготовились и перешли на удаленную работу довольно легко, современные средства позволяют сделать это быстро и качественно. В будущем планируем оставить дома подразделения, которые хорошо себя проявили на удаленке – IT, колл-центр. А коммерческие департаменты будут работать в офисе, для них все-таки важно очно взаимодействовать друг с другом, оперативно координироваться.
- Принес ли год что-то хорошее?
- Да, для многих российских курортов и отелей этот год стал определяющим. С августа по октябрь у них была 100%-ная загрузка. Они получили возможность предложить свои продукты и сервисы для новой клиентской аудитории. Часть их тех 8-9 млн россиян, которые традиционно отдыхали за рубежом, а в этом году остались в России. У объектов размещения, у принимающих компаний была возможность протестировать свои продукты, сервисы на новой аудитории. Некоторые этим воспользовались разумно, пытаясь получить обратную связь и инвестировать в улучшение продукта, другие же, с моей точки зрения, поступили недальновидно: увидев спрос, подняли в три раза цены, не поменяв ничего в качестве и инфраструктуре. Но глобально для российского туризма случился некий трамплин, во-первых, принимаются меры, которые в долгосрочной перспективе выведут отрасль на качественно новый уровень, а во-вторых, туристы смогли почувствовать вкус к путешествиям по России, что, в том числе, обеспечило очень хороший спрос.
Вот это, пожалуй, положительное: что для российского туризма был бум, и надеюсь, что объекты размещения сделают выводы и в будущие годы, когда откроются границы, смогут удержать часть аудитории и сделать так, чтобы туристы с удовольствием отдыхали внутри страны.
- Вы считаете, что после открытия границ повышенный интерес к внутреннему туризму сохранится?
- Туристы, которые предпочитают отдыхать за рубежом, поедут за границу, при этом среди них есть те, кто также продолжит путешествовать и по России, тем более, что, люди обычно совершают по несколько туристических поездок за год. При этом, будет происходить перераспределение турпотока между регионами. Если до этого основной поток был сфокусирован на черноморских курортах, то благодаря приходу на внутренние направления крупных туроператоров, создавших качественно новый, востребованный турпродукт, прямым чартерам, кэшбэку многие открыли для себя Байкал, Карелию, Алтай, Калининград, Кавминводы, Дальний Восток, чего раньше не было. И мы знаем, что многим туристам это понравилось, и они планируют продолжать путешествовать по России, открывать для себя новые регионы.
Поэтому я считаю, что этот год точно был ключевым и значимым для российского туризма. Тренд однозначно задан и, если сейчас благодаря нацпроекту по туризму, который сейчас разрабатывается, будут продолжены преобразования, вложения в инфраструктуру, сервис – мы получим хорошие шансы перетянуть часть потока на внутренний туризм.
- Именно перетянуть или привлечь тех, кто раньше никуда не ездил?
- Я предполагаю, что среди путешественников по России уже в этом году есть часть новых клиентов. Вне зависимости от экономического состояния каждого конкретного гражданина, структуры его потребительской корзины, с каждым годом туризм двигается от элемента роскоши к товарам первой необходимости. Люди тратят немножко меньше денег на ипотеки, машины, шубы и бриллианты, и мы видим тенденцию, что независимо от роста благосостояния населения рынок туризма растет на 10-15% в год сам по себе, при той же структуре доходов. То есть, сейчас они больше тратят на путешествия, даже если их уровень доходов существенно не увеличивается.
- Чего ожидаете от 2021 года?
- Все будет зависеть от масштабов массовой вакцинации и ее результатов. Если в мире и России она активно развернется в первом квартале, до марта покажет себя хорошо и количество новых случаев будет неуклонно снижаться, я ожидаю, что летний сезон будет успешным. Если по состоянию на начало марта тенденций к улучшению эпидемиологической обстановки в мире и снятию ограничений не будет, то про удачный летний сезон на выездных направлениях можно забыть.
- Нет ли у вас как представителя европейского холдинга информации о том, какие планы у стран континента по поводу открытия границ для туристов? На каких условиях россиян могут пустить в Европу?
- Пока наши контакты с министерствами по туризму разных стран говорят о том, что у них нет единого понимания и единой политики, но общее, о чем они говорят, это то, что каждую страну будут помещать в определенную зону по количеству заболевших. И в зависимости от того, в какую зону попала страна, к ней будут применяться определенные требования. Например, серая зона – это может быть карантин две недели, справка до вылета, справка по прилету. Оранжевая – тест до вылета и тест по прилету, но без карантина. Если это зеленая зона – отсутствие любых справок и свободное перемещение. То есть, в основном все ориентируются на официальную статистику государств и эпидемиологическую обстановку внутри своей страны.
- А не обсуждается ли возможность пускать туристов со справкой о вакцинации или наличии антител?
- Это обсуждается, но поскольку не понятна ни эффективность вакцинации, ни то, чем она должна подтверждаться, ни ее массовость, пока таких требований в виде регуляции нет. То же самое по антителам. Разговоры такие идут, но в виде документа ничего подобного еще не появилось.
- Согласны ли вы с очень популярным сейчас среди экспертов утверждением, что «туризм никогда не будет прежним»?
- Скорее не согласен, чем согласен. Я думаю, что все вернется и люди снова будут путешествовать. Возможно, произойдут изменения в деловом туризме, будет меньше командировок и больше встреч в онлайн-формате. Однозначно, полностью мы не вернемся к той ситуации, которая была раньше: zoom, TEAMS, skype, продолжат занимать весомое место в нашей коммуникации. Что касается отдыха, познавательного туризма, медицинского, я думаю, все-таки на 90-95% он вернется к тем объемам, что были до пандемии.
- Каков сейчас спрос на ваши предложения по отдыху в российских регионах?
- Неплохой спрос: хорошо продаются Шерегеш (чартер в Новокузнецк), Байкал, Мурманск, Сочи, Великий Устюг. Единственное, конечно, осложняется это все новостями о том, что ряд регионов будет вводить ограничения на период новогодних праздников для туристов. Это не добавляет оптимизма и где-то есть сложности с заполняемостью чартеров. Но в целом продажи идут неплохо.
- Какие российские направления могут привлечь туристов в 2021году?
- Байкал, Сочи, Алтай, Кавминводы, очень популярны Татарстан, Калининград, Карелия. Мы сейчас работаем над тем, чтобы сделать субсидируемые чартерные рейсы на Дальний Восток – рассматриваем Камчатку и Сахалин. Но пока мы не получили подтверждения о том, что они будут субсидироваться, а без субсидий пакеты очень дорогие получаются из-за высокой стоимости перевозки.
- А за границей?
- Мы ожидаем хороший спрос на Турцию в 2021 году. В настоящий момент в стране действуют строгие меры безопасности и это сдерживает спрос. Я считаю, турецкое правительство все делает правильно, чтобы сейчас, зимой, через локдаун сдержать рост заболеваемости. При благоприятном стечении обстоятельств к летнему сезону ситуация стабилизируется и большинство ограничений снимут. Остальные страны также открыты с ограничениями, к примеру, для туристов открыты Мальдивы и Дубай, но разрешено лимитированное число рейсов, поэтому объемы пока низкие.
- То количество рейсов, которое выполняется на этих направлениях, не соответствует спросу?
-Да, не соответствует, было бы больше рейсов – поехало бы больше туристов, даже несмотря на жесткие требования к нормам безопасности. Ограниченность емкостей обуславливает высокую цену на регулярные рейсы, но даже при таких условиях идут продажи. Постановка чартеров позволит туроператорам сделать турпродукт более доступным по цене и спрос еще увеличится.
- Какими будут цены на путешествия в 2021 году
- Я думаю, это будет саморегулирующаяся история. Открыли границы – поставщики оценивают спрос и первые цены при раннем бронировании будут очень привлекательными. Потом, в зависимости от того, насколько активно пойдут бронирования, цены могут повышаться.
Скорее всего, в летнем сезоне на зарубежных направлениях стоит рассчитывать на 15-20%-ное снижение цен против уровня 2019 года. Но так как контрактинг ведется в валюте, конечная стоимость для наших туристов будет зависеть от текущего курса.
В России ряд отельеров подняли цены, но по сравнению с зарубежными цены на российские отели остаются более привлекательными.
- Изменится ли как-то работа туроператоров и турагентов, а также организация путешествий после пандемии?
- Здесь тенденция следующая: клиенты по-прежнему хотят услуг турагентов, чтобы им подбирали, помогали, консультировали, потребность в помощи профессионалов никуда не делась, но предпочтительный формат получения этой помощи меняется. Туристы не хотят идти в офис, им удобнее вести общение онлайн. Поэтому будут становиться все более популярными омниканальные инструменты дистрибуции – чат-боты, колл-центры, видео-консультации. Потребности в личном общении с консультантом смогут покрыть фирменные шоу-румы, куда клиент сможет прийти, пообщаться, посмотреть видео.
- То количество турагентств, которое было до пандемии, вернется?
- Однозначно процентов на 30% рынок турагентств проредится. У агентов, которые закрыли офисы, появится много возможностей монетизировать свои знания, зарабатывая на фрилансе. Мы будем предлагать им добавляться в нашу систему, переводить на них звонки, платить за конверсию, за консультации клиентов.
- Но, по всем исследованиям, постоянно растет число туристов, которым не нужны турагентства, которые хотят сами бронировать отели и билеты у соответствующих агрегаторов.
- А вы не сравнивайте, например, Booking с продажей пакетных туров. Это моно-услуга – вы бронируете только проживание, как на SkyScanner, к примеру – только перелет. Как только вы начинаете комбинировать, составлять себе пакет – перелет, трансфер, отель, бронь в ресторане, какие-то еще услуги – у вас сразу возникает огромное количество вопросов, нестыковок, всяких рисков, связанных с тем, как эти поставщики будут взаимодействовать. И здесь требуется услуга консультанта: человека, который будет за что-то отвечать, контролировать и т.д. Мы видим, что на рынке пакетных туров потребность в личном консультировании не отпала, а только растет, меняются форматы такой консультации. По исследованиям, у американских туристов самый большой стресс – это пяти-шестичасовой браузинг в интернете в попытке подобрать себе отдых, скомпилировать его.
- Это будет работать и для туров по России?
- Как раз в России собрать самому себе качественный клиентский опыт, не зная конкретных поставщиков, очень трудно и очень рискованно. Вы вполне можете нарваться на плохой ресторан, некачественный сервис, непрофессионального гида.
Вы хотите поехать, например, в Красноярск и получить классный уикенд с экскурсиями, хорошими ресторанами, бронью, удобной логистикой. Отдельно купите дорогу, забронируете отель, найдёте трансфер или такси. Потом начинаются вопросы: что мне посмотреть, как забронировать экскурсию, какие местные туроператоры могут это сделать, кто будет гидом, как с ним договориться. Вы голову сломаете пока качественно организуете такую поездку. Если это можно подобрать в два клика на технологичном ресурсе, вы воспользуетесь таким сервисом. Другое дело, что для путешествий по России пока нет такого сервиса, но он появится.
- Про Красноярск вы правы, но, если я хочу в условную «Розу Хутор» поехать покататься на лыжах, все будет гораздо проще.
- Если просто жить в отеле и кататься – то да, нет проблем. Но основная масса туристов едет в двухнедельный отпуск, который нужно чем-то заполнять. Многие люди пытаются на месте решать, что будут делать, и не всегда это получается качественно. В этом году летом в Сочи были очереди в рестораны по 40 минут, никакую экскурсию не купишь. Был избыток туристов и очень малое количество сервис-провайдеров. В общем, я убежден, что в будущем люди будут собирать такой «туристический экспириенс» под ключ как конструктор, и нужно дать им технологическую возможность это делать.
