Авиакомпании на сообщения пассажиров об аннуляции билетов Eviterra отвечали почти под копирку: "Покупайте билеты у нас, чтобы избежать подобных проблем". Можно ли считать это решением?
- Чтобы ответить на вопрос, стоит вспомнить о ситуации с Red Wings, сертификат которой был отозван в феврале. Тогда без билетов осталось около 15 тысяч человек. Банкротство национального перевозчика Украины "АэроСвит" тоже не прошло без следа. А ведь бронирования совершались и на сайтах, и в собственных кассах перевозчиков.
Но, несмотря ни на что, путешественники доверяют авиакомпаниям. И сейчас на Aviasales вы можете найти и купить в дальнейшем билет на сайтах около 60 перевозчиков, среди которых Emirates, Air France / KLM, Czech Airlines, Iberia, Air Berlin, airBaltic, easyJet и многие другие.
А как же российские авиакомпании?
- К сожалению, не все игроки технически готовы к сотрудничеству с поисковиками. Существующие интерфейсы на стороне авиакомпаний зачастую беспощадны. А ведь покупка билета не должна превращаться для пользователя в квест – это дело двух минут. И мы работаем с этим. Сделать сложное простым – наша общая задача.
В таком случае, какова же роль агентств, если можно отладить продажу на сайтах самих авиакомпаний?
- А вы найдите авиакомпанию, которая вам продаст билет из Саратова в Краби. Не помогут никакие код-шеры! Сложный туристический продукт – это агентская задача. Еще раз – не вал клиентов, которые пришли за низкими ценами (а у агентства есть возможность продавать дешевле), а те, кому нужен сервис.
Еще недавно, на первый, самый дешевый билет в нашей выдаче приходилось 80% кликов, сейчас этот показатель значительно ниже. Путешественник больше не хочет 12-часовых стыковок, вылетов из неудобного аэропорта, да еще и в "не то" время. И это отличная возможность для агентства показать, на что оно способно.
Но ведь за всем этим можно обратиться и в оффлайновое агентство. К тому же у них есть страховой депозит, который гарантирует безопасность покупки.
- Во-первых, банковские гарантии распространяются только на туры. Вы ведь не будете покупать тур в Магнитогорск, чтобы поехать к бабушке.
И все же, произошедшая в январе аннуляция билетов – это довольно большой удар по репутации онлайновых агентств.
- Все почему-то забывают, что это единичный случай. Громкий – да, но ведь только за последние два года обанкротилось более 10 крупных оффлайновых туркомпаний.
Едва ли произошедшее с агентством Eviterra можно назвать катастрофой, как сейчас многие пишут. Я бы сравнил ситуацию с телевизором, который сломался через день после окончания срока гарантии. Такое случается на рыке телевизоров, и довольно часто случается, но телевизор есть в каждом доме.
Собственно, и рынок онлайн-продаж выдержит удар. Вопрос в новых гарантиях, которые он даст потребителю, и в продукте, которому можно будет доверять.