Сервис бронирования отелей Booking.com лидирует в российском сегменте интернета по объему продаж номеров в гостиницах всего мира. По данным сервиса сравнения цен в отелях Hotellok, его доля на российском рынке составляет не менее 60%. Президент и операционный директор компании Booking.com Джиллиан Танс рассказала в эксклюзивном интервью порталу "Интерфакс-Туризм" о том, какие направления предпочитают россияне в кризис, какие российские отели собирают лучшие отклики, и каким требованиям должен соответствовать отель, чтобы стать партнером сервиса.
Что показывает ваша статистика по бронированию российскими самостоятельными путешественниками зарубежных отелей? Какие направления самые популярные?
- Мы проанализировали данные бронирований российских пользователей Booking.com в других странах. Первые места заняли европейские города: Прага (первое место нашего рейтинга), “классические” Рим и Париж. Полностью рейтинг самых популярных у россиян городов за рубежом выглядит так:
1. Прага, Чехия
2. Стамбул, Турция
3. Рим, Италия
4. Париж, Франция
5. Вена, Австрия
6. Барселона, Испания
7. Минск, Белоруссия
8. Берлин, Германия
9. Милан, Италия
10. Мюнхен, Германия
Интересно, что жители России предпочитают не традиционные отели, а другие типы объектов размещения: апартаменты, гостевые дома и коттеджи. И это неудивительно, ведь они, как правило, позволяют чувствовать себя свободнее и ближе познакомиться с местными традициями и культурой.
Как изменились предпочтения российских путешественников в период кризиса?
- Мы видим схожие изменения туристических трендов во всех странах, испытывающих экономические трудности и сильные колебания национальной валюты. В первую очередь, это растущая популярность внутреннего туризма. Россия не исключение. Если посмотреть на статистику бронирований россиян в 2015 году как внутри страны, так и по всему миру, то на первых местах окажутся российские города – столичные Москва и Санкт-Петербург, а также отпускной Адлер. Полностью общий рейтинг самых популярных направлений у россиян – как российских, так и международных – выглядит так:
1. Москва, Россия
2. Санкт-Петербург, Россия
3. Адлер, Россия
4. Прага, Чехия
5. Казань, Россия
6. Стамбул, Турция
7. Рим, Италия
8. Париж, Франция
9. Сочи, Россия
10. Вена, Австрия
Каким критериям должен соответствовать объект размещения, чтобы стать партнером Booking.com? Может ли компания расторгнуть договор с отелем и почему?
- Наша главная задача – помогать путешественникам с любым бюджетом находить, бронировать и открывать для себя самые разнообразные места отдыха. Именно поэтому мы рады работать с разными типами объектов размещения: от крупнейших международных гостиничных сетей и пятизвёздочных курортных комплексов до частных бутиковых отелей, отелей типа “постель и завтрак”, гостевых домов, апартаментов и коттеджей, и даже таких уникальных, как дома на деревьях, иглу и ботели (отели на кораблях – ИФ). Мы хотим предоставить максимально широкий выбор путешественникам со всего мира.
Если потенциальный партнер готов предложить как минимум спальное место, и у него есть доступ в интернет (мы же все-таки система онлайн-бронирования), мы заинтересованы в сотрудничестве с ним. Наша система регистрации проста, а инструкции - понятны.
Чтобы разорвать партнерские отношения, у нас должны быть серьезные основания. Среди них – любые формы мошенничества, незаконное использование личных данных клиентов, а также оскорбительное поведение в отношении гостей. Все эти условия подробно прописаны в условиях Партнерской программы, перед началом работы представители всех объектов размещения обязаны подтвердить свое согласие с ними. В целом, мы довольно редко расторгаем договоры, и в большинстве случаев подобных инцидентов не происходит.
Существуют ли какие-либо специфические сложности работы с российскими объектами размещения? Какие города и курорты России лидируют в вашей базе?
- Работа с российскими партнерами ничем принципиально не отличается от работы с партнерами из других стран. Как и другим, им часто нужна помощь при работе с Booking.com на начальных этапах сотрудничества. Мы подсказываем, как работать с нашими инструментами, обрабатывать платежи и т.д.
Число российских партнеров в нашей базе постоянно растет. Сейчас около 18 тыс. объектов в России доступно для бронирования на Booking.com, и мы очень надеемся, что их количество в ближайшие годы еще увеличится. В лидерах два самых популярных среди иностранных и российских туристов города: Санкт-Петербург (2523 объекта) и Москва (2071). На Черноморском побережье Краснодарского края для бронирования доступно более 2850 объектов, включая 650+ в Адлере, 300+ в Сочи, 230+ в Анапе и 200+ в Геленджике.
Какие объекты размещения пользуются наибольшей популярностью в России?
- Если ориентироваться на оценки пользователей, то и россияне, и иностранцы больше всего любят апартаменты и гостевые дома. И в этом нет ничего удивительного, ведь гостям нравится индивидуальный подход и хороший уровень сервиса. В списке российских объектов размещения с самыми высокими оценками пользователей со всего мира первое место занимают Апартаменты "Мерецкова" в Великом Новгороде (9,85 баллов из 10). На втором - Арт-Апартаменты (Санкт-Петербург, 9,8 баллов). Третье место занимают Апартаменты "Прусская" (Великий Новгород, 9,76 балла), четвертое - Гостевой дом "У Львиного мостика" (Санкт-Петербург, 9,75 баллов). На пятом месте Гостевой дом "Усадьба Сурикова" (Суздаль, 9,75 баллов), на шестом - Апартаменты Balmont Маяковская (Москва, 9,74 балла), на седьмом - Апартаменты "У Эрмитажа" (9,73 балла), на восьмом - Мини-отель "У Баболовского парка" (Пушкин, 9,73 балла), затем идут Гостевой дом "Апарт" (Красная Поляна, 9,73 балла) и Гостевой дом "Тихая прохлада" (Красная Поляна, 9,73 балла).
Предпочтения в выборе объектов размещения россиянами от аналогичных предпочтений путешественников других стран?
- Мы совсем недавно провели опрос жителей разных стран (выборка - по 2000 путешественников из 18 стран мира). Выяснилось, что общие пожелания у россиян и жителей других стран практически идентичны. Самые главные факторы, которые они принимают во внимание (в порядке приоритета) – это цена, расположение и фотографии номеров.
А вот предпочтения по типу объектов размещения различаются. На вопрос о том, где им бы хотелось отдыхать в 2016 году, российские респонденты чаще всего указывали "апартаменты" или "курортную недвижимость". Пользователи из других стран предпочли бы отели или курортные гостиничные комплексы. 50% российских респондентов отметили, что в следующем году предпочли бы размещение, предполагающее самообслуживание. Этот показатель превышает аналогичный для пользователей из других стран на 6%. Кроме того, 60% опрошенных россиян готовы остановиться в принципиально новом для себя месте, будь то лодка или домик на дереве. В это же время, только 46% иностранцев готовы к чему-то необычному. Всего около 14% в следующем году планирует забронировать более роскошное жилье, в то время как по миру средний показатель – 28%. Данные этого опроса полностью соответствуют потребительскому поведению россиян, которое мы наблюдали в этом году: россияне предпочитают самообслуживание и останавливаются в альтернативных отелям объектах размещения.
Как формируется база пользовательских отзывов Booking.com? Проверяет ли кто-нибудь отзывы на рекламу?
- На Booking.com пользователям доступна база из более чем 68 миллионов отзывов от гостей, действительно посетивших объект размещения. После чек-аута все клиенты получают письмо с предложением оценить свой опыт по нескольким критериям. Среди них – удобство расположения объекта, соотношение цены и качества, чистота, уровень обслуживания. Кроме того, мы всем предлагаем в свободной форме описать преимущества и недостатки отеля. Отзывы гостей никогда не редактируются, исключение составляют только грубые высказывания или угрозы. Мы очень серьезно относимся к этому, и у нас даже есть команда специалистов, которая проверяет претензии, высказанные в отзывах. Мы знаем, как важна роль отзывов для тех, кто заказывает что-либо онлайн, и можем гарантировать, что отзывы гостей на нашем сайте и в мобильных приложениях отражают реальный опыт пользователей.
Booking.com B.V., основанная в 1996 года, – сегодня является подразделением американской группы компаний Priceline Group. Ежедневно на сайте Booking.com бронируют более 950 тыс. ночевок в гостиницах и других средствах размещения. Booking.com — международный сайт, переведенный на более чем 40 языков, который предлагает 844 558 действующих объектов размещения в 221 странах (и территориях). Офис Booking.com B.V. расположен в Амстердаме (Нидерланды), а 173 офисов вспомогательных компаний находятся более чем в 60 странах, в том числе, в России.
