Рост спроса на санаторно-курортный отдых в России после 2020 года опережает рост внутреннего туризма в целом. Это связано и с пандемией коронавируса, и с недоступностью популярных европейских курортов, и омоложением аудитории санаториев. О том, какими будут цены на оздоровительный отдых в 2024 году, каков средний возраст гостей и с какими проблемами сталкивается отрасль, “Интерфаксу” рассказала генеральный директор сети “Плаза”, в которую входят санатории в Кисловодске и Железноводске, Марина Азарова.
- Туроператоры отмечают, что в 2023 году спрос на санаторно-курортный отдых резко вырос до рекордных значений. Было ли это видно по загрузке вашего объекта? Как оцениваете итоги 2023 года для санатория?
- Действительно, в 2023 году в здравницах Кавминвод был зафиксирован рекордный спрос на санаторно-курортное лечение и отдых. По данным Ассоциации оздоровительного туризма за период январь—сентябрь 2023 года, прирост числа отдыхающих в санаториях Ставрополья составил 27,4% или 128 тыс. человек в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Стоит отметить, что данная тенденция коснулась не только санаторно-курортной сферы, но и всего внутреннего туризма в целом. Причины этого очевидны, это и логистические ограничения и влияние роста цен на зарубежных направлениях, и развитие внутреннего туризма и оздоровительного направления со стороны государства.
Что касается нашей загрузки, благодаря динамическому ценообразованию мы стараемся удерживать ее на комфортном, в первую очередь, для наших гостей уровне, не перегружая объекты и сохраняя уровень сервиса. Средняя загрузка в течение года не превышала 80%.
- Какова была средняя загрузка на Новый год и каникулы 2024 года? На какие периоды в году приходятся пики спроса? Заметна ли выраженная сезонность или туристы приезжают в течение всего года равномерно?
- Новый год для активных путешественников – семейный праздник, поэтому многие гости встречают его в кругу семьи и близких и потом уже уезжают на отдых. При этом мы традиционно фиксируем загрузку в ночь с 31 декабря на 1 января в наших объектах порядка 75%, а в пиковые даты новогодних праздников она достигает практически максимальной планки.
Исторически на курортах Кавказских Минеральных Вод была сформирована четкая сезонность – это повышенной спрос в весенний (март-апрель) и осенний (сентябрь-октябрь-ноябрь) периоды. Кроме того – в праздничные дни (новогодние каникулы и майские праздники) и периоды школьных каникул. Однако по итогам прошедшего года мы отмечаем, что понятие сезонности в санаторно-курортной отрасли нивелируется. Например, в 2023 году очень активным был летний период, хотя ранее гости преимущественно предпочитали отдых на море.
- Какая глубина бронирований номеров в санатории на 2024 год? Изменилась ли средняя продолжительность бронирования?
- Глубина продаж по сравнению с предыдущими периодами существенно снизилась. Фиксируются единичные бронирования на год вперед, но большая доля приходится на ближайшие три месяца, в том числе, на текущий. Многие гости бронируют отдых буквально с недельным интервалом. При этом средняя продолжительность пребывания существенно не изменилась и составляет в среднем 10 дней.
- Растет ли в санатории доля молодых туристов или санаторный отдых по-прежнему предпочитают более возрастные отдыхающие?
- В развитии санаторно-курортной отрасли КМВ наблюдается влияние общероссийских трендов, выраженных в росте популярности рекреационного туризма в целом и омоложении аудитории санаториев. Средний возраст гостей нашей сети по результатам 2023 года составляет 45-50 лет.
Также мы отмечаем рост популярности санаторно-курортного продукта среди гостей с детьми. Наиболее высокий показатель таких бронирований в прошедшем году мы фиксировали в летний период.
С учетом наблюдаемых тенденций мы ставим перед собой задачу сделать традиционный санаторно-курортный продукт привлекательным для гостей разного возраста. Дополняем отдых экскурсиями по Северному Кавказу , терренкур - маршрутами в Национальном кисловодском парке, йога и арт терапией, развлекательными и концертными программами с участием звезд эстрады, анимацией для детей и услугами воспитателей и нянь, имеющих профильное образование.
- Можно ли говорить о том, что перечень наиболее популярных программ и процедур санаториев меняется, или предпочтения туристов стабильны?
Гости наших медицинских отелей все чаще обращают внимание на методы современной холистической и интегральной медицины, физиотерапии, detox и anti-age программы, программы ментального здоровья. Растет интерес к программам аюрведы, требующим подготовки организма до начала лечения в санатории. Новым трендом в потребительском поведении можно также назвать востребованность диагностических исследований, консультаций профильных специалистов, например, эндокринолога-нутрициолога, популярность IV-терапии (очищение от токсинов, восполнение дефицита минералов и витаминов, укрепление иммунитета).
Около трети бронирований от общего числа приходятся на оздоровительные программы. Многие из гостей санатория являются постоянными - приехав на отдых, после консультации с врачами и диагностики, они дополняют оздоровительные процедуры услугами медицинского центра, косметологии и спа. Но классическое бальнеолечение, включающее десятки различных по составу ванн и душей, направленных на лечение и профилактику более 200 нозологий, востребовано всегда.
Видим также рост спроса на сравнительно новое направление телемедицины, в рамках которого гости могут получить “второе мнение” наших зарубежных коллег.
- Остались ли в вашем ассортименте программы постковидной реабилитации? Пользуются ли они по-прежнему спросом?
- Остались, но, несмотря на появляющиеся в СМИ сообщения о динамике заболеваемости и новых штаммах, они практически не пользуются спросом. У нас насыщенная базовая санаторно-курортная программа, максимально закрывающая потребности гостей. Видимо, “мода на ковид” уже прошла, но мы готовы удовлетворить такой запрос, если он есть.
- Сотрудничаете ли вы с туроператорами, если да, какую долю загрузки они обеспечивают?
Безусловно, сотрудничаем как с крупными федеральными операторами, так и с локальными туристическими агентствами, которые традиционно очень хорошо знают рынок Кавказских Минеральных Вод, являются на нем экспертами и имеют в своем клиентском портфеле достаточно большое количество постоянных потребителей услуг санкура. В среднем доля продаж через агентства и операторов по году составляет от 15 до 25% от общего числа бронирований, в зависимости от сезона и объекта размещения.
При этом, мы двигаемся в сторону наращивания прямых продаж. Несмотря на развитие сервисов онлайн-бронирования, остаются гости, которые предпочитают планировать свой отдых традиционно – через специалистов отдела бронирования санатория, полагаясь на их рекомендации.
- В целом, каковы основные каналы продажи номеров? Сайт санатория, агрегаторы, телефон или электронная почта?
- В первую очередь, это телефон. Санаторно-курортный продукт, в отличие от гостиничного, достаточно специфичен и гости во время бронирования по прямым каналам, как я отметила выше, получают персонализированные консультации под свои запросы. Наравне с этим каналом продаж, видим тенденцию к росту бронирования через наш сайт и онлайн-агрегаторы.
- Как изменятся цены в ваших санаториях по сравнению с прошлым годом?
- Мы применяем динамическую систему тарифообразования, корректируя стоимость в зависимости от спроса и существующих предложений рынка. Базовые цены поднялись практически в рамках инфляции - это неизбежно, т.к. растет себестоимость самого продукта - коммунальные услуги, расходные материалы и прочие издержки.
- По вашему мнению, с какими проблемами сталкиваются сейчас санатории? Нужна ли им для дальнейшей успешной деятельности государственная поддержка, и если да, то какая?
- Есть вопросы, которые бизнес не может решить самостоятельно без участия властей федерального и регионального уровня.
Один из таких вопросов, который актуален по отрасли в целом - так называемый “кадровый голод”. Для решения этой проблемы мы выстраиваем партнерские отношения с профильными образовательными учреждениями региона. На базе санатория организуется практика для учащихся Кисловодского государственного многопрофильного техникума по направлениям: горничные, официанты, повара, администраторы службы приема и размещения гостей, с дальнейшим привлечением на работу наиболее перспективных выпускников.
Что касается региона и его дальнейшего развития как привлекательного туристического кластера, нужно продолжать активно решать вопросы создания на КМВ объектов притяжения и туристических продуктов высокого качества, роста инфраструктуры в целом, организации событийных мероприятий.
- За время руководства сетью санаториев как изменилось ваше понимание роли современного руководителя в сфере санкура? Какие качества и компетенции руководителя вышли на первый план?
Я возглавляю сеть санаториев “Плаза” в должности генерального директора почти 10 лет, с сентября 2014 года, пройдя этапы карьерного роста внутри компании.
С приходом на должность GM пришлось погружаться в планирование и развитие, медицину, управление персоналом, инженерию и маркетинг. Выстраивать продуктивную коммуникацию с собственниками компании для решения стратегических задач развития бизнеса, реновации существующих объектов и открытия новых.
Думаю, что хороший руководитель - это успешный антикризисный управляющий с ориентацией на результат. Ему необходимо умение оперативно реагировать на угрозы внешней среды, в нашем случае - учитывать возрастающие риски дефицита кадров, вызовы, связанные с темпами развития цифровых технологий, работать над сохранением и повышением финансовой устойчивости.
И, конечно, одна из ключевых компетенций успешного руководителя - способность предвидеть и прогнозировать развитие бизнеса в ситуации неопределенности.
- Как вы сами выбираете отель или санаторий для отдыха?
- Я очень активно путешествую, так как считаю, что в работе GM насмотренность является одним из важнейших факторов успешной деятельности и развития. Проходя путь гостя в различных отелях, можно вдохновиться идеями и деталями, более углубленно и под другим углом изучить практику коллег.
При выборе места отдыха для меня как современного активного потребителя важно сочетание факторов, которые определяют разницу между хорошим и роскошным отелем. В первую очередь, это соблюдение стандартов в соответствии с заявленной звездностью или концепцией, уникальность продукта и персонализированность услуг. Сервис в отеле - это также профессионализм и клиентоориентированность обеспечивающей его команды: чувствует ли гость, что персонал отеля действительно заботится о нем.
Немаловажна гастрономическая составляющая с оригинальностью меню и подачи, вкусовыми качествами. И, конечно, очень значимый фактор - впечатления, за которыми мы и отправляемся на отдых. Когда отель, в том числе и медицинский, сбалансировано сочетает отдых, развлечения, оздоровление и получение новых впечатлений.
