Генеральный директор туркомпании "Пегас Туристик" Анна Подгорная:
- Рынок прямых онлайн-продаж в сфере товаров и услуг в России сейчас динамично развивается. Это одна из возможностей для частных клиентов, и мы видим, что все больше людей выбирают именно такой способ покупки тура. С нами работают более 10 тыс. агентств, кроме того, у нас широкая франчайзинговая сеть, однако на прямые онлайн-продажи мы также делаем большую ставку.
Мне очень часто задают вопрос – не уводит ли эта система клиентов у агентств? Мой ответ однозначен: система прямых онлайн-продаж не рассчитана на аудиторию агентств – она ориентирована на клиента, который не ходил и не будет ходить в агентство и который привык бронировать услуги через Интернет.
Вообще Россия отдельный случай. Возьмем США – динамика онлайн-продаж в этой стране изначально была очень высокой, и сейчас сложно представить себе американца, который приходит в агентство и бронирует себе тур. В Европе же с появлением этих технологий вначале был всплеск онлайн-продаж, затем темпы роста замедлились.
России ближе европейский опыт – у нас агентства никогда не исчезнут. Клиент приходит в турфирму, во-первых, за человеческим общением, во-вторых, как бы странно это ни звучало, - чтобы переложить ответственность за свой выбор на кого-то. Таким образом, эти два сегмента будут успешно развиваться параллельно.
В туризме есть одна проблема – наш продукт нельзя "пощупать", поэтому в его оценке всегда преобладает субъективизм. Одному человеку понравится конкретный отель, другой, отдыхавший в том же отеле, скажет, что его отпуск был испорчен. Задача агента – в точности понять, что нужно клиенту.
Здесь главное – правильный подбор продукта, поэтому рынку всегда нужны профессиональные менеджеры. Если человек столкнулся с непрофессионализмом или, еще хуже, обманом со стороны агентства, он становится потенциальным клиентом "онлайна".
Вообще забронировать турпродукт в "онлайне" не так сложно – человек выбирает услуги, может ознакомиться с договором на сайте, дает свое согласие, и тур забронирован. Затем, в зависимости от способа оплаты, он подписывает договор и получает документы. Все расчеты при этом проводятся официально, через бухгалтерию. Безусловно, в ряде случаев туристу необходима консультация специалиста. Для этого в call-центре у нас есть специальный отдел, отвечающий за консультирование таких клиентов, что в свою очередь помогает развивать и совершенствовать наш сайт, наполняя его новой, более подробной информацией.
Сложности при работе с этим продуктом возникают, как это часто бывает, из-за несовершенства законодательства. Усложняется процесс оформления, приходится делать лишние шаги. Поэтому мы очень надеемся в ближайшее время получить законодательную поддержку. Ведь сложно не признать, что за этой системой будущее. Пусть медленными темпами, но она будет развиваться в нашей стране и постепенно наберет обороты.
На мой взгляд, прямые онлайн-продажи призваны вылечить агентский рынок, снизить уровень непрофессионализма в агентствах. Развитие "онлайна" послужит толчком к тому, чтобы они перестали давать огромные скидки и поняли, что дело совсем в другом – в удобстве и профессиональном подходе.
Это поможет и самим фирмам, которым тоже нужны финансы, чтобы развиваться. Тогда можно будет говорить о становлении цивилизованного рынка, где уже не скидки будут определять политику его участников. Итоги в этом случае предсказуемы: непрофессионалы будут уходить с рынка, профессионалы – оставаться и успешно работать.
