Ровно год назад в практику российских турфирм вошел электронный авиабилет — e-ticket. Его использование в качестве перевозочного документа разрешено и регламентировано приказом министра транспорта РФ от 8 ноября 2006 г. № 134. Первыми электронные авиабилеты начали оформлять компании, занимающиеся индивидуальным туризмом. Агентства, работающие на рынке корпоративного обслуживания, настороженно отнеслись к новым возможностям. О том, как изменилась ситуация с e-ticket за прошедший год, "Интерфакс-туризму" рассказывает Александр Зверев, генеральный директор компании "РОСАМ-СЕРВИС", специализирующейся на комплексном туристическом обслуживании среднего и крупного бизнеса.

На первый взгляд, основное отличие электронного авиабилета от обычного — это отсутствие бумажного бланка. На самом деле e-ticket — принципиально новая прогрессивная технология обслуживания клиентов.

Пассажирам удобно иметь возможность дистанционно приобрести, внести изменения или произвести возврат электронного авиабилета, им нравится ускорение процедуры регистрации при применении киосков self-check-in и регистрации на web-сайте авиакомпании.

Пассажир может самостоятельно выбрать место в салоне самолета. В аэропорту он направляется на паспортный контроль, минуя очередь на регистрацию. Это огромная экономия времени. По желанию пассажира на рейс его может зарегистрировать менеджер агентства, оформившего авиабилет.

Хотелось бы отметить, что приобретение электронного авиабилета не связано с необходимостью иметь доступ к сети Интернет. Пассажир может приобрести e-ticket, связавшись с агентством по телефону.

В случае необходимости изменить маршрут во время поездки или произвести возврат авиабилета, пассажиру достаточно связаться со своим агентством, и менеджер дистанционно внесет все необходимые изменения.

Для агентств, продающих авиабилеты, применение e-ticket дает следующие преимущества: полностью исключается процесс доставки авиабилетов, проще обслуживаются заказы "last minute", когда решение о поездке пассажир принимает в последний момент, зачастую уже по пути в аэропорт. Для передовых агентств e-ticket — реальная возможность сопровождать клиента круглосуточно в любой точке мира, избавив его от необходимости обращаться в местные кассы и представительства авиакомпаний.

Крупные представители туристического рынка понимают необходимость внедрения новых технологий, однако не все компании способны оперативно принимать изменения и предоставить финансовые гарантии своих обязательств перед партнерами. Первыми электронные технологии стали предлагать своим клиентам туристические агентства люксового сегмента рынка и высокотехнологичные компании, ориентированные на обслуживание делового туризма. Например, компания "РОСАМ-СЕРВИС" стала предлагать e-ticket своим клиентам уже через месяц после принятия соответствующего закона.

Внедрение новых технологий позволило выйти на качественно новый уровень обслуживания. Уже через 2 месяца резкий рост оборота и увеличение производительности труда менеджеров, оформляющих авиабилеты, полностью окупили расходы на внедрение данной технологии.

Сегодня наблюдается активный рост продаж именно e-ticket. Значительно вырос процент дистанционных продаж, когда клиент вообще не появляется в офисе компании, а оплату перелета производит кредитной картой или по безналичному расчету. При этом сам клиент зачастую находится за рубежом или в других городах России.

Клиенты охотно переходят на e-ticket и, в большинстве случаев, выбирают рейсы авиакомпаний, предоставляющих данный вид сервиса. В сентябре 2007 года 74% билетов на международные перелеты, оформленных в нашей компании, были электронными. Все клиенты нашей компании отмечают, что новая технология принципиально экономит их время и средства, затрачиваемые на организацию поездок.

В августе 2007 года мы начали внедрение в наших офисах продаж технологии, позволяющей обеспечить клиентов электронными железнодорожными билетами. Эта новая технология ещё не развита в России, однако в скором времени, также как и e-ticket в авиа-индустрии, вытеснит неудобные и морально устаревшие бумажные билеты.

В целом, электронный билет — это простая и надежная форма билета. Купить его можно не выходя из офиса или из дома. Оплатить его можно кредитной картой, по безналичному расчету или наличными в офисе агентства. Для регистрации на рейс нужно иметь при себе только паспорт.

При обслуживании корпораций электронный билет играет самую большую роль: он значительно упрощает процесс координирования деловых поездок и командировок сотрудников, позволяет сэкономить огромное количество рабочего времени персонала компании. Агентство предоставит все необходимые документы для подтверждения расходов по командировке.

В России следующие иностранные авиакомпании предлагают e-ticket своим пассажирам: British Airways, Lufthansa, Emirates, Iberia, Swiss, SN Brussels, Austrian Airlines, Air France, CSA, Alitalia, SAS, KLM, JAL, LOT, Malev, Hahn Air, Delta, Egypt Air, Finnair, Qatar Airways, Cathay Pacific и другие. Среди российских авиакомпаний возможность оформления e-ticket агентствам предлагают Аэрофлот, S7-airlines и Владивосток авиа. Этот список постоянно расширяется. В ближайшее время у агентств появится возможность оформления e-ticket Трансаэро и ТКП.

Несмотря на неготовность многих российских аэропортов к внедрению электронных авиабилетов, крупнейшие авиакомпании успешно решают вопрос регистрации пассажиров с электронными билетами своими силами.

Основным сдерживающим фактором распространения e-ticket на российском рынке является недостаточная осведомленность пассажиров о возможности воспользоваться электронными авиабилетами. Агентства, не имеющие технической и финансовой возможности перейти на новые технологии, крайне неохотно информируют клиентов о том, что e-ticket уже в течение года внедряются всеми ведущими авиакомпаниями.

В данной ситуации немаловажным является информационная поддержка клиента, разъяснение правил и консультирование по вопросам использования e-ticket. К сожалению не все туристические компании обладают достаточно квалифицированным персоналом, чтобы оказывать такой сервис клиентам. Туристический бизнес должен стать более разнонаправленным и повернуться лицом к клиенту, преследуя не только цели собственной коммерческой выгоды, но и заботясь об интересах клиентов. Туристические компании должны руководствоваться интересами клиентов и предоставлять полный спектр услуг, используя в своей работе все имеющиеся технологические возможности.