Развитие прямых операторских продаж – сверх-актуальная тема для российского рынка. Многие операторы говорят о том, что вот-вот начнут работать с клиентами напрямую. В таком формате продаж операторы очень заинтересованы, поскольку, во-первых, он предохраняет от сотрудничества с недобросовестными или непрофессиональными агентствами, что, в свою очередь, избавляет от разбирательств с клиентами, а во-вторых, прямые продажи позволяют повысить рентабельность бизнеса: не надо платить комиссию агентствам.

"Низы" требуют перемен

Эффективный инструмент для открытия прямых продаж есть — e-commerce. Статистика показывает, что число россиян, готовых покупать в сети, растет в геометрической прогрессии. Востребованность такой услуги очевидна, достаточно посмотреть на статистику пользователей Интернета и платежных терминалов – она достигла 90% активного населения России и продолжает стабильно расти. Главное, что «узкий» вопрос с оплатой практически решен: вариантов множество.

В последние годы, в связи с переходом на электронные билеты, резко возросло число он-лайн бронирований на сайтах авиакомпаний и билетных дилеров, среди которых немало туристических компаний.

"Действительно динамика роста онлайн-продаж авиабилетов очевидна, — подтвердил "Интерфакс-Туризму" генеральный директор компании "Туринфо Глобал РФР" Игорь Голубев. — По сравнению с прошлым годом продажи выросли в два раза. Современный темп жизни диктует свои условия, и с каждым днем потребности клиента растут, становится важным возможность выбора оплаты услуг удобным для него способом. Еще недавно многие не доверяли электронным платежам, считая их не надежными. Сегодня компании, принимающие электронные платежи, гарантируют клиентам 100% защиту их кошельков, а шаговая доступность делает этот сервис удобным и экономным".

Вообще, по данным Handy Bank, в России оборот электронных платежей в 2008 году вырос на 19% по сравнению с прошлым годом. Без учета ресурса Web Money, в 2007 году объем таких платежей составил 432 млрд. руб., в 2008 – 517 млрд., а в нынешнем, по прогнозам, может достичь 603 млрд. руб.. При этом подавляющая доля платежей приходится на сети и платежные терминалы, остальное – на Интернет-банкинг и мобильные платежи.

Есть региональная статистика, которая также впечатляет. В Пермском крае, например, за первую половину этого года через интернет было оформлено почти 9 тыс. билетов на поезд, это – в 7 раз больше, чем за тот же период год назад!

Все это тем не менее пока далеко от статистики европейских стран, где на электронные бронирования туров приходится до 30% всех продаж. Лидирует Великобритания – здесь этот показатель достигает 50%.

В России с пакетными турами из-за необходимости оформлять визы в некоторые страны все обстоит сложнее, чем в Европе, однако тоже не безнадежно. Как пояснил И.Голубев, туроператоры придут к этому уже в ближайшем времени.

"Наша компания с 1 июля предложила своим клиентам оплачивать авиабилеты, забронированные на сайте компании, с помощью 87 тыс. платежных терминалов QIWI (КИВИ) по всей России. Теперь им не придется идти в офис турагентства, при этом сохраняя возможность оплаты наличными, — сказал он. – Я уверен, что рынок электронных и мобильных платежей будет расти. В ближайшее время мы планируем добавить оплату железнодорожных билетов, номеров в гостиницах, а также туристических пакетов".

Правда, как заметил собеседник, здесь есть свои нюансы. "Что касается оплаты турпродукта, связанного с выездом за рубеж, надо еще решить такие вопросы, как, например, проведение платежа без необходимости приезда туриста в офис компании, — пояснил И.Голубев. — С другой стороны, что касается поездок по России, все гораздо проще. Уже сейчас очевидно, что оплатить тур или экскурсионную программу по России через терминалы не вызовет никаких проблем.

Однако, как стало известно "Интерфакс-Туризму", в самое ближайшее время одна из ведущих российских туроператорских компаний уже запускает проект по он-лайн бронированию и оплате через терминалы пакетных туров в безвизовые страны.

Но в масштабах отрасли, вопреки ожидаемому развитию прямых электронных продаж, крупные операторы активно развивают сейчас прямые офф-лайн продажи, открывая собственные розничные офисы. Понятно, что о серьезных объемах в этом случае речи быть не может. Операторы называют несколько причин, по которым делают упор на офф-лайн.

Как бы чего не вышло…

Основная причина в том, что операторы боятся «обидеть» агентства и соблюдают по отношению к ним политкорректность: все-таки те обеспечивают львиную долю продаж. В идеале, все хотели бы, чтобы был некий «переходный период», когда бы и доля прямых продаж росла, и агентства бы продолжали работать. Но, боясь нарушить так долго создававшуюся гармонию во взаимоотношениях, туроператорам экспериментировать не хочется. И даже прямые офф-лайн продажи никто из операторов активно не рекламирует и не продвигает, чтобы не провоцировать конфликт интересов. Так что о наличии собственных офисов продаж у оператора можно узнать только, зайдя на сайт в раздел «где купить».

Между тем сами операторы уверены, что прямые продажи представляют угрозу только для неопытных, непрофессиональных агентств: тем придется уйти с рынка. А тем, кто давно работает, имеет постоянную клиентуру, "прогресс" не страшен, поскольку и после открытия прямых продаж останется огромное количество людей, которые захотят воспользоваться услугами профессиональных трэвел-консультантов.

Еще одна причина в том, что сейчас агентство служит своего рода «буфером» между оператором и клиентом. Именно оно занимается такой не слишком благодарной работой, как аннуляция бронирований, прием претензии туристов к оператору, оформление виз, а также подбирает перелет.

Говорят операторы и о том, что технологически они не готовы открыть свои базы для частных клиентов. И что прямые продажи требуют создания специальной структуры, которая работала бы с частными клиентами, тогда как собственные офисы как раз и выполняют эту роль.

Наконец, утверждают операторы, пока люди по-прежнему предпочитают живое общение и консультации с менеджером и доверяют проверенным агентствам. По словам директора по продажам компании «ВКО-Трэвел» Геннадия Косарева, согласно статистике «ВКО-Клуб» за прошлый год, более половины клиентов обращались в агентство по рекомендации. По его мнению, прямые продажи с сайтов операторов станут актуальными не раньше, чем через пять лет, когда начнет активно путешествовать поколение, которое уже не представляет себе жизни вне сети.

Президент компании "Мегаполюс турс" Эдуард Кузнецов уверен, что переход на прямые он-лайн продажи произойдет в туроператорской среде гораздо быстрее. "Максимум, в течение ближайших трех лет", — уточнил он "Интерфакс-Туризму".

Прогресс неотвратим

В любом случае, операторы понимают, что желающих покупать туры в сети становится все больше. И если им эту возможность не предоставить, они уйдут к тем операторам, у которых такая услуга есть, или вовсе — на сайты зарубежных трэвел-агентств. Тем более что все активнее идут разговоры о приходе на российский рынок такого мощного международного игрока, как Expedia.com — лидера на рынке онлайнового туристического бизнеса. Основное конкурентное преимущество компании Expedia – самые выгодные цены на все туристические услуги и простота их бронирования и покупки через сайт.

"Прямые продажи неизбежны. Западный рынок прошел это пять лет назад, и сейчас доля продаж прямым клиентам достигает здесь 60%, -пояснил Э. Кузнецов. — Мы не делаем этого, потому что не хотим перейти дорогу агентствам. Но мы видим, что число клиентов, которые готовы сами выбирать и платить, быстро растет. Нельзя силой загонять туристов в агентство, если он готов все сам купить".

А тем временем российские операторы, неспешно двигаясь по пути к прямым продажам, нашли-таки компромиссный вариант, который, с одной стороны, дает клиентам возможность самостоятельного подбора и бронирования туров, с другой — позволяет поддержать собственные офисы продаж и «не обидеть» уполномоченные агентства и сети, а в будущем постепенно и безболезненно внедрить прямые продажи.

Сейчас работают три следующие схемы. Подбор и бронирование тура может происходить на сайте оператора, но на этапе бронирования клиенту предлагается список агентств на выбор. Если у оператора есть сеть агентств, то клиента переадресуют на сайт сети. Наконец, пока у немногих операторов есть клиентский сайт. Но во всех трех случаях клиента «передают» агентствам. Это могут быть собственные офисы продаж, уполномоченные агентства или сетевые.

Более того, операторы бесплатно устанавливают в «своих» агентствах сервисы, которые позволяют частным клиентам производить поиск и бронирование туров в базе данных оператора через сайты агентств. Так, «Капитал-тур» предлагает агентствам сервис «Турон». Такую же возможность предоставляет «Интурист» агентствам сети «Магазин путешествий». В августе подобный сервис запустит «Нева».

Впрочем, и эти услуги операторы предпочитают не афишировать. К тому же пока он-лайн бронированием ни одну схему назвать нельзя, поскольку клиент заполняет заявку и отправляет ее оператору и в агентство. Выбранное агентство и будет работать с заявкой клиента и получит комиссию.

Сюжет на завтра

Ситуация, скорее всего, будет развиваться следующим образом. Независимых агентств будет становиться все меньше, просто потому, что работать такому агентству будет все сложнее. И в ближайшие три-пять лет все оставшиеся на рынке агентства войдут в собственную или франчайзинговую сеть того или иного оператора. И вот тогда операторы смогут открыть реальное прямое он-лайн бронирование.

Кстати, развитие собственных офисов продаж и сетей обусловливает еще одну тенденцию последних лет: операторы становятся многопрофильными. Иначе развитие сети собственных офисов не имеет смысла: они будут вынуждены продавать чужой продукт, как это зачастую происходит сейчас и, естественно, не может устраивать туроператоров.

Между тем, небольшие операторы, которые не позиционировались как "чисто операторские" и не ограничивали свою деятельность работой только с агентствами, а всегда совмещали и дилеров, и частных лиц, уже вовсю запускают клиентские сайты, активно рекламируя их в СМИ. Причем, зачастую под другим брендом.

Любовь Ямутова