В офис одного из столичных туроператоров обратилась семейная пара, которая собиралась провести романтический отпуск в Париже. Туристы остановились на индивидуальном туре: авиаперелет, проживание, визы и страховка. Для проживания семья выбрала один из лучших отелей с мировым именем, известный своим сервисом и качеством предоставления услуг.

К назначенному числу визы были получены, авиабилеты выписаны, полный пакет документов был собран и вручен, то есть туристы и оператор остались довольны друг другом. Как говорится, ничто не предвещало беды.

Спустя несколько дней после окончания поездки туристы пришли в офис оператора за советом. Как выяснилось, проживая в отеле, туристы случайно испачкали ковер, лежащий в номере. На белоснежный ковер были просыпаны и раздавлены ягоды: малина и клубника. Можно говорить, что подобное по неосторожности может случиться с каждым, но факт оставался фактом – на белом ковре остались ярко-красные пятна.

Случилось это ЧП за три дня до выезда туристов из отеля, но никто из сотрудников отеля никак не прокомментировал случившееся до последнего утра пребывания клиентов в отеле. Нашу семейную пару, правда, смущало, что за это время ковер даже не попытались почистить, что в отеле такого уровня, действительно выглядело как-то странно, но списав это на нерадивость горничной, туристы успокоились. А зря.

Утром, в день выезда, в номер к укладывающим чемодан туристам, пришел управляющий гостиницы и сообщил, что за испорченную собственность отеля – ковер – постояльцы должны заплатить ни много, ни мало, а 4 000 евро. Туристы, конечно, были шокированы и не только суммой, а вообще самой ситуацией. Как можно решать подобные вопросы в последний день, когда через 20 минут нужно выезжать в аэропорт?!

Туристы попытались перевести разговор в конструктивную плоскость, просили обоснование этой суммы, убеждали сотрудника, что ковер можно хотя бы попытаться отдать в химчистку, требовали разговора с начальством. Все было безрезультатно, администратор требовал заплатить названную сумму, в противном случае грозил удержать с карточки заблокированный депозит и обратиться в суд.

Поскольку времени на разбирательство действительно не было – за туристами пришло такси – разговор так и остался незавершенным, каждая сторона осталась при своих позициях. Однако угроза со стороны отеля обратиться в суд представлялась туристам более чем реальной, они понимали, чем судебное разбирательство может для них обернуться, поэтому и пришли к оператору за советом: как поступить? Платить им за ковер или нет?

Туроператор сразу ответить не смог. С одной стороны, имущество отеля должно быть застраховано и взимать деньги со своих клиентов за испачканный ковер администрация не должна. С другой стороны, даже если такое право за отелем есть, то названная сумма должна же подкрепляться хотя бы финансовыми документами. Не мудрствуя лукаво, оператор решил для спокойствия туристов самостоятельно связаться с отелем и выяснить решение руководства по поводу данного инцидента. И вот, чем это обернулось.

Создалось впечатление, что сотрудник, с которым разговаривал оператор, только и ждал этого звонка – он как будто нашел нового виновного в деле загубленного ковра. Вероятно, в отеле не осталось координат туристов и администрация решила попробовать убедить компенсировать затраты на ковер того, кто им таких "неосторожных" клиентов прислал. От отеля в адрес туроператора были направлены несколько писем, а когда оператор вежливо отклонил предложение выплатить 4 000 евро, прозвучала устная угроза обратиться в судебные инстанции.

Удивительно, но отель даже подводил под свой запрос некую "логическую" базу, объясняя, почему ответчиком он выбирает оператора, но, вероятно, сам не очень в это верил. Российская компания отвечала, что поскольку не представлено доказательств порчи имущества именно этими клиентами, то вести любые разговоры о компенсации убытков и с туристами, и тем более с оператором, просто бессмысленно.

Понятно, что разбирательство, если его можно так назвать, быстро сошло на нет, но как быть туристам, оказавшимся в подобной ситуации? Кто на самом деле прав: туристы, не заплатившие за ковер или отель, настаивающий на оплате ущерба?

На самом деле, если рассматривать именно эту ситуацию, правы одновременно и та, и другая стороны: отель в том, что требовал оплаты за поврежденное имущество, а клиент, что настаивал на экспертизе и подтверждении затрат.

Администрация отеля имеет право потребовать от клиента оплатить утраченное по вине клиента имущество. Касается это, в первую очередь вещей, имеющих продолжительный срок службы или представляющих высокую материальную ценность, например, как в данном случае, ковер. Клиент, въезжающий в отель, обязан соблюдать правила поведения, технику пожарной безопасности, бережное отношение к имуществу и т.п., принятые и действующие в этом отеле. Причем клиент приобретает эти обязанности так сказать "по умолчанию", администрация отеля не должна как-то дополнительно его об этом информировать. Считается, что оплачивая проживание, клиент соглашается с правилами пребывания в гостинице и несет ответственность за свои действия, нарушающие эти правила. Таким образом, требование управляющего возместить ущерб за ковер, в целом правомерно. Однако при этом им не были проведены обязательные в таких случаях действия, а именно:

- администрация отеля обязана составить Акт, в котором обязательно должны быть указаны дата, время, место нанесения ущерба, данные клиента, нанесшего ущерб и описание самого ущерба (не просто ковер, а описание площади повреждения, предполагаемые причины, действия и средства, повлекшие нанесение ущерба). Например: пятно на ковре, площадь повреждения 10х10 см., пятно появилось предположительно от красного вина, ягод и т.п.;

- клиент должен составленный Акт подписать, причем, если клиента не устраивают те или иные формулировки, он в Акте указывает пункты, с которыми он не согласен и/или описывает их по-своему.

К Акту должны быть приложены финансовые документы о приобретении поврежденного имущества. На основании их определяется сумма, взыскиваемая с клиента, при этом должны учитываться степень износа вещи, степень нанесенного ущерба. Если вещь повреждена, но ее можно восстановить, назначается экспертиза. Ее стоимость, а также последующий ремонт, химчистка и т.п. (если потребуются) будут осуществлены за счет клиента.

При отказе клиента оплатить нанесенный ущерб, администрация отеля вправе обратиться в судебные органы с иском о возмещении ущерба, но для этого в обязательном порядке должны быть проведены указанные выше процедуры. В противном случае требование отеля заплатить за ремонт или предмет интерьера незаконно.

Правовой комитет Ассоциации туроператоров России (АТОР)