Фото: Интерфакс

- Компания TUI намерена делать ставку на сегментирование аудитории. Как это будет выглядеть на практике?

- Мы представим рынку несколько клубных концепций отдыха, каждая из которых сформирована для определенной целевой категории клиентов. Это турпродукт, полностью отражающий все, чего хочет от отдыха та или иная целевая аудитория. У каждой категории клиентов разные потребности в отдыхе, они касаются отеля, анимации, питания, экскурсий – всего. И для каждой мы готовы предложить свой продукт, свой клубный концепт.

Например, концепция Sensimar — это отдых специально для пар (от 35 лет и старше) Питание, номера, бассейны, spa – всё, что там есть, направлено на создание релакс- атмосферы, чтобы гости могли побыть вдвоем, обновить свои чувства.

Есть вариант Сlub Magic Life – для семей, которые любят спорт и активную анимацию. В отелях, работающих по этой концепции, каждый день действует разнообразная программа развлечений, которые уже включены в стоимость путевки. Это и танцы, и спорт, в том числе водный, включая серфинг и дайвинг. Вечерние шоу меняются каждый день, а в течение дня работает множество различных площадок для отдыха на любой вкус. Плюс детские клубы для каждой возрастной категории.

Важно понимать разницу между категориями туристов. Скажем, аудитория номер один – это семьи. Но и семьи есть двух видов: и молодые, и постарше. В России много семей, где супругам от 25 до 35 лет, с 1-2 детьми. Это очень важная целевая аудитория, и отдых для них будет отличаться от тура для семей, где родителям по 40-45 лет и они предпочитают путешествовать вдвоем. Именно для молодых семей мы создали первую российскую концепцию клубного отдыха – Fun&Sun, который успешно работает в пятизвездочном отеле Fun & Sun Jacaranda в Белеке (Турция).

- Для России дифференцированный продукт в туризме – новшество. А насколько подобные предложения востребованы за рубежом?

- Для Европы это тренд последних 10 лет. В тех странах, где присутствует TUI, дифпродукт давно и успешно развивается. К примеру, для туристов из Англии, Германии, Скандинавии наши предложения более чем на 80% состоят из дифференцированного продукта. Потому мы намерены сделать ставку на это и в России – ведь у нас есть удачный опыт.

Да, раньше здесь такого не было, но за последнее время российский клиент сделал огромный шаг вперёд. Ему нужен продукт, отличающийся от других. До сегодняшнего момента многие туроператоры продавали всем одинаковые гостиницы, без какого-либо концепта, независимо от аудитории. Но российский турист уже готов к чему-то новому. Это показывает наше совместное с компанией GfK масштабное исследование потребительских предпочтений россиян в сфере пакетного туризма. Клиенты за свои деньги хотят получить максимум комфорта, услуг, качества.

- Как будет построена маркетинговая стратегия, как информация о продукте дойдет до клиента?

- В первую очередь, мы должны донести до российского потребителя, что такое клубный концепт для сегментированной аудитории, что они получают — какое качество и за какую цену, а главное — чем это отличается от предложений других туроператоров. После этого мы будем представлять каждый отдельный концепт.

Мы постарались понять, какой вид коммуникаций для какой целевой аудитории оптимален. Почти шесть месяцев проводили исследования, чтобы узнать, кому какой продукт интересен, какой источник информации для них важнее и где исходная точка принятия решения о покупке тура. На основании этих данных мы и решили, что подход к каждой группе и в плане продвижения должен быть индивидуальным. Например, продукт для любителей спорта можно предлагать через фитнес-центры, а мейнстрим – через телевидение, передачи о путешествиях. Ни один турпродукт не пройдёт мимо своей целевой аудитории, мы задействуем digital-каналы, интернет-контент, соцсети, блоги, видеоролики и так далее.

- Изменятся ли в связи с вашей новой стратегией цены на туры? Не станет ли дифференцированный продукт синонимом дорогого?

- Не станет. Да, в создание клубного концепта туроператор инвестирует немалые средства. Возьмите обычную гостиницу и сделайте в ней детский клуб – на это нужны деньги. Cоздание спортивного концепта также требует затрат. И так далее. Конечно, такой продукт не будет самым дешёвым – но не будет и самым дорогим. Самое важное – соотношение цены и качества. Российский турист должен пересмотреть свой взгляд на отдых: дешевое не значит хорошее. Последние два года показали: выбирая дешевый отдых, люди не всегда были им довольны, а это перечеркивает радость от низкой цены. И потом, если турпродукт уникален, с чем можно сравнить его цену?

Мы уверенно можем сказать: дифференцированный продукт будет доступен каждой целевой аудитории. Ведь мы изучили, сколько готова тратить на отдых каждая категория клиентов, и цены сформированы на базе этих ожиданий

- Насколько различаются предпочтения россиян и ваших европейских клиентов?

- Конечно, есть сильные отличия. К примеру, англичане любят отели на второй и третьей линиях пляжа, а россияне больше ценят первую. Европейцы предпочитают отдыхать у бассейнов, россияне в большинстве случаев предпочтут отправиться на пляж. Российский турист в целом активнее, он любит отдыхать весело, развлекаться, ему нужна разнообразная анимация. Но это не значит, что россияне и западные европейцы не смогут отдыхать в одной гостинице – смогут, и мы это доказываем. Конечно, под русского туриста отель нужно адаптировать – нужна логистика полностью на русском и т.д. Однако уже сейчас немало отелей, где соотношение россиян и европейцев – 50/50, и они весьма комфортно уживаются. В последнее время, кстати, европейские туристы чаще стараются выбирать гостиницы, где больше россиян – потому, что там будет веселее.

- Повлиял ли кризис и падение спроса на туруслуги на ваше желание внедрять новый для России тип продукта? Не опасно ли это для бизнеса в таких сложных условиях?

- Абсолютно нет. Я считаю, что это как раз наш шанс. В кризис люди не перестают путешествовать, отдыхать, но при этом гораздо тщательней выбирают то, что они приобретают за свои деньги. В благополучной экономической ситуации туристы не обращают внимание на некоторые детали, так как они имеют возможность отдыхать несколько раз в год, пробуют разные варианты… Но если человек работал весь год, чтобы отправиться в заслуженный отпуск, то ему как никогда важно, чтобы за свои деньги он получил именно то, чего он хочет от отдыха, чтобы ожидания оправдались. Поэтому сейчас в России важен именно такой дифференцированный подход к потребностям клиентов.

В следующем году мы меняем свою стратегию в России. Мы планируем начать постепенно, чтобы за три года представить уникальный дифференцированный продукт и довести его объем до 80% предложений из нашего портфолио. В 2015 году на долю клубных концептов придется 43% от нашего объема, в 2016 году — 60%, в 2017 году – 80%. Учитывая тенденции на российском рынке, возможно, у нас получится реализовать эту стратегию быстрее – за два года. Потому что сознание клиентов стремительно меняется. Взять хотя бы это лето: июнь и октябрь – это два разных российских туриста, с разными желаниями и ценностями.

Я считаю, что напрасно многие СМИ разводят ажиотаж вокруг так называемого "кризиса". Это не кризис – это эволюция туристического рынка в России. У нас был переизбыток туроператоров, турагентств, предложений. Сейчас все будут внимательнее и изобретательнее – и туроператоры, и агенты, и клиенты. Кризис лишь ускорил закономерный процесс: то, что должно было произойти за 12-18 месяцев, случилось за два-три. В свое время через это проходили многие страны западной Европы.

И потом, так или иначе кризис всегда присутствует в туристическом бизнесе. Если не валютные скачки, то революция в какой-нибудь стране, цунами, наводнение и прочее. Все это — часть нашей работы, и мы к этому готовы, у нас десятки сценариев на любые кризисные ситуации. Поэтому мы всегда знаем, что делаем.