Российский оператор "Мегаполюс турс" уже более двух лет входит в состав швейцарского холдинга Kuoni. Первым делом компания провела реструктуризацию, взяв за основу структуру Kuoni. Президент "Мегаполюс турс" Эдуард Кузнецов уверен, что зарубежные бизнес-технологии могут быть использованы в России в интересах турбизнеса в целом.
- Полгода назад закончилась реструктуризация компании, мы выстроили совершенно новую для российского рынка структуру. В ее основе разделение не по направлениям, а по функциональным обязанностям. Мы отказались от принятого в российских туристических компаниях института супервайзеров, когда один человек занимается всем на "своем" направлении: от заключения контрактов до создания каталогов и урегулирования проблем, если таковые возникали у туристов за рубежом.
Теперь у нас есть департаменты контрактинга, формирования продукта, продаж и маркетинга. Нынешняя структура подразумевает наличие четко расписанных должностных обязанностей и не только профессионализм сотрудников, но и их ответственность. Очень важно, чтобы сотрудники понимали, кто отвечает за тот или иной участок, на ком лежит ответственность.
Мы уже видим заметный эффект от реструктуризации. То, что контракты, формирование продукта и продажи разведены по разным департаментам, повышает производительность труда и очень помогает продажам.
Вообще, очень полезно оказалось посмотреть на российский бизнес глазами зарубежных специалистов. Зарубежные компании упрощают себе жизнь, тогда как мы сами создаем себе проблемы и потом их преодолеваем, демонстрируя высокий профессионализм. Взять, хотя бы продолжительность туров. На направлениях, куда выполняется много рейсов, присутствует туры любой продолжительности. Более того, возможность предложить клиентам туры на любой вкус рассматривается как конкурентное преимущество.
Но при этом все операторы знают, что это очень неудобно, ведь чтобы продавать туры любой длины и "закрывать" все гарантированные места, нужен дополнительный квалифицированный персонал. А в Скандинавии, например, ("Мегаполюс турс" относится к скандинавскому подразделению Kuoni – прим. ред.) три ведущих игрока договорились и сформировали продукт, кратный неделе, который легко продается он-лайн. Любые же туры иной продолжительности рассматриваются, как индивидуальные и стоят дороже.
Еще один пример - контракты с хотельерами. Они до нынешнего лета заключались всеми российскими операторами сразу по многим направлениям отдыха. Причем, по этим контрактам все возможные риски были возложены именно на нас, туроператоров. Самыми "кабальными" были условия контрактирования по Хорватии, когда комитменты часто были дороже элотментов, и брать мы их вынуждены были на период, значительно превышающий курортный сезон.
В Kuoni нам сказали, что они такие контракты просто не подписывают. И действительно, в этом году российские операторы не пошли на поводу у хорватских хотельеров. К тому же нам удалось договориться о сокращении перевозки. Правда, к консолидации нас подтолкнул кризис. И со второй половины июня на российский рынок "посыпались" спецпредложения. В результате все мы, отправив в Хорватию меньше туристов, заработали больше.
Ценным нам представляется опыт Kuoni по организации прямых он-лайн продаж и выстраиванию отношений с агентствами. Сейчас Kuoni продает напрямую в он-лайн более 10% туров. И в России уже есть значительное число клиентов, готовых самостоятельно подобрать для себя тур и оплатить его. Переход на прямые продажи неизбежен, и мы заинтересованы в том, чтобы удержать этих людей. Ясно, что если они не получат возможность делать бронирования на нашем сайте, они все равно уйдут на сайты зарубежных операторов.
Это однако означает, что мы переходим дорогу агентствам. Для заключения договора, оплаты, оформления визы клиентам придется прийти в агентство. Другое дело, что надо четко понимать, за что агентства получают комиссию за определенный объем работы. Если клиент сам подобрал отель, то он вправе рассчитывать на скидку в размере части комиссии. Наконец, всегда будут клиенты, которым нужны профессиональные консультанты, которые предпочтут доверить организацию своей поездки агентству.
