Когда за человеческий фактор нужно платить
Всем нам знакома поговорка «Не ошибается, тот, кто ничего не делает», повторяя ее, мы оправдываем свои те или иные проколы. Изречение это и вправду мудрое – ведь даже самый лучший сотрудник, нет-нет, да ошибется в названии документа, неправильно запишет номер телефона или электронной почты и так далее в таком же духе. Как правило, такие случаи называют человеческим фактором.
Действительно, человек не робот и ему свойственно ошибаться. Конечно, случаются такие «мелкие» ошибки-опечатки и в туризме. Вот только обычно турист не желает признавать человеческий фактор и требует возмещения. А как же иначе, если из-за ошибки менеджера его планы на отдых стремительно меняются.
…Как произошла эта ошибка, руководство компании так и не узнало – менеджер просто не смогла объяснить, как это у неё так получилось. Возможно, задумалась или была поглощена решением своих личных проблем, да, впрочем, это уже и не важно. Важным было то, что всему отделу Италии надо было срочно решать, что делать с туристами, стоящими сейчас на безлюдной станции в маленьком городке Италии.
И мало того, что находятся эти туристы там, где утром еще находится не собирались, их вынужденное ожидание сопровождается многими «отягчающими» обстоятельствами. Туристы – это бабушка с восьмилетней внучкой, на улице уже холодно и темно, попали они сюда по ошибке менеджера туроператора, а до места назначения, где их ждут родственники, более трехсот километров…
Начиналось все с организации индивидуального тура по Италии. Заказчица, она же бабушка-туристка попросила, чтобы тур ей оформлял менеджер, хорошо знающий направление, объяснив свою просьбу тем, что тур она планирует очень нестандартный и очень боится накладок в поездке. И ее туром занялась Вероника, действительно отличный менеджер, с немалым опытом работы, назубок знающая Италию.
Они вдвоем с туристкой не один день обсуждали предстоящую поездку. Одним из этапов тура был переезд из Рима в пункт N, туристка просила заказать ей не только авиабилеты и проживание, но и внутренние железнодорожные билеты. Поскольку туроператор имел возможность выписать в своем офисе билеты «TRENITALIA», Вероника взялась оказать эту услугу.
Вероника добросовестно выполнила свои обязанности, заказав все требуемые услуги. И только при заказе железнодорожного билета из Рима она назвала другую станцию приезда. Найти объяснение этой ошибки даже не представляется возможным, потому что Вероника действительно блестяще знает направление и в любой момент может безошибочно назвать где что находится. Произошла глупая ошибка, но из-за нее туристы оказались вечером за многие километры от желаемого объекта.
Туроператору стоило немалых сил и денег для того, чтобы исправить ситуацию. Через партнеров заказали индивидуальный трансфер в нужный пункт назначения, но это потребовало времени. Плюс время, затраченное на дорогу. Стоит ли говорить, что туристы измучились, а их настроение, безусловно, было испорчено… По возвращению домой туристка вновь появилась в офисе компании с заявлением о требовании морального ущерба, который был незамедлительно выплачен оператором.
В данном случае инцидент был погашен, но не погашено внутреннее недовольство клиента, который за свои деньги получил проблемы и неприятности на отдыхе. А в другом случае человеческий фактор привел туриста искать правду в суд.
Один из туристов, назовем его Олег, рассказал нам такую историю. Он заказал поездку в Лондон в период с 3 по 10 мая 2008 года, где он планировал встретиться с друзьями. Поэтому проживать он хотел в определенном отеле, в котором будут жить его зарубежные друзья. Это было одним из главных условий тура. Накануне вылета Олегу вручили пакет документов, он мельком их просмотрел и отправился в Англию. Почему-то никто: ни турфирмы, сотрудники Консульства и таможни, ни сам Олег не заметили «небольшой» нестыковки в ваучере. А в ваучере было написано, что отель ждет своих клиентов в период с 3 по 10 мая 2009 года!
То есть, менеджер оператора, бронируя номер, допустил ошибку, сам ее не заметив. Между тем отель, расценив данный заказ, как раннее бронирование (очень раннее!), подтвердил его именно на 2009 год. На ресепшен очень удивились, увидев туриста, приехавшего к ним на год раньше, и сообщили, что в этом году на эти даты для него мест нет. Началось переселение, общение Олега с друзьями осложнилось, так как его поселили в другой район Лондона, в общем все пошло не по плану. А по возвращении в Москву, он был еще раз неприятно удивлен – оператор отказался в добровольном порядке уладить инцидент. Последовал суд, где оператор проиграл, выплатив по итогу сумму почти в два раза больше запрашиваемой изначально.
К сожалению, такие случаи не единичные, подобные истории повторяются, когда в работу, даже самую слаженную и годами выверенную, вкрадывается человеческий фактор. И если это случилось, оператор обязан возместить туристу необходимые дополнительные расходы, в случае, если турист сам разрешал возникшие проблемы в поездке, и скорее всего, пойти на выплату компенсации в досудебном порядке (согласно статье 15 закона «О защите прав потребителей», размер компенсации морального вреда определяется судом). Доводить дело до суда в таких ситуациях бессмысленно: во-первых, нечестно по отношению к клиенту, во-вторых, суд присудит произвести выплату не только клиенту, но и 50% от этой суммы в федеральный бюджет.
Более того, статья 1068 Гражданского кодекса Российской Федерации определяет, что за вред, причиненный работником, ответственность несет юридическое лицо, у которого с данным работником заключен трудовой договор. Возложение обязанности возместить вред на работодателя объясняется тем, что работник в этой ситуации юридически воплощает волю работодателя. При рассмотрении исков, суд опирается, в том числе, и на эту статью.
Поэтому, уж если произошла неприятная ситуация с поездкой, предлагаем честно и достойно выйти из нее, с минимальными моральными потерями для клиента и материальными для компании. И не будем забывать, что даже в самой успешной компании случаются проколы, но только действительно надежная компания разрешает их быстро и по справедливости.
Правовой комитет Ассоциации туроператоров России (АТОР)
